الأخبار العاجلة

«زين»: الاستثمار في إدارة تجربة العملاء.. وتوجّه ستراتيجي نحو النجاح المستدام

عقدت المنتدى السنوي لـ «مشاركة العملاء» بمقرها الرئيس في الكويت
بغداد ـ الصباح الجديد:
عقدت مجموعة زين فعليات المنتدى السنوي لـ «مشاركة العملاء»، والذي ركزت فيه على مدار ثلاثة أيام على قطاع خدمة العملاء، وذلك بغرض فهم واستيعاب أكبر لاحتياجات ومتطلبات العملاء.
وذكرت زين التي تملك وتدير ثمان شبكات اتصالات متطورة في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا أن فعاليات المنتدى شهدت مشاركة واسعة من قيادتها التنفيذية على مستوى شركاتها، حيث تقدمها الرئيس التنفيذي للمجموعة سكوت جيجنهايمر، والرئيس التنفيذي للشؤون التجارية في المجموعة دانكان هاوارد، مبينة أن إدارة تجربة العملاء من الركائز الستراتيجية الرئيسة لديها، حيث تستثمر فيها بكثافة من أجل الحفاظ على أعلى مستوى لجودة الخدمة.
وكشفت المجموعة أن المنتدى الذي استضافته في مقرها الرئيسي في الكويت، ركزت جلساته ونقاشته على مجالات التغيير والمعرفة، والمسؤولية الاجتماعية، وإدارة رعاية العملاء، فضلا عن جلسة نقاشية تم تخصيصها للتركيز على العلامة التجارية لمجموعة زين، والتوجه الاستراتيجي لمستقبل الخدمات الرقمية عبر الإنترنت.
وأفادت أن المنتدى شهد استعراض أوراق عمل عروض لشركائها التكنولوجيين العالميين والإقليميين المتخصصين في مجالات إدارة العملاء، وهي الدراسات التي سلطت الضوء على أحدث الحلول المتاحة، وتحديدا حلول Cybermak، و Matrixx، و Qelp، و ResponseTek، و Sestek، إضافة إلى ذلك، فإن مزود الخدمات الرقمية المبتكرة الشاملة «FOO Solutions» – وهو الكيان الذي حصلت مجموعة زين مؤخرا على حصة استراتيجية فيه – عرض كيف يمكن أن تكون التطبيقات المتنقلة في صميم خدمات العملاء.
وقال الرئيس التنفيذي في مجموعة زين سكوت جينهايمر «في سياق المشهد التنافسي الذي تتسم به صناعة الاتصالات حاليا، تمثل إدارة تجربة العملاء أهمية كبيرة في النجاح المستدام لأي شركة اتصالات، وذلك جنبا إلى جنب مع الاستثمار في مجاليّ الابتكار والتقنيات».
وأضاف جيجنهايمر بقوله «ونحن في مجموعة زين، نأخذ هذا التوجه في أعمالنا على محمل الجد ونعمل باستمرار على تطويره باعتباره واحداً من العوامل المهمة التي تميزنا عن منافسينا، حيث نسعى إلى أن نستفيد من اختلاف تجارب العملاء في كل سوق من أسواقنا، ومن المهم أن نكون قادرين على أن نجتمع بانتظام ونتبادل المعارف والرؤى المتعمقة من خلال فعاليات ولقاءات على غرار أعمال هذا المنتدى «.
ومن المقرر لمجموعة زين أن تستمر في تطوير تركيزها الدقيق على البساطة والكفاءة التشغيلية، مع بقاء تجربة العملاء عاملا مهما في دفع عجلة النجاح التجاري، حيث الاحتفاظ بالعملاء هو أمر بالغ الأهمية، لذا فإن مجموعة زين تسعى جاهدة إلى تقديم أفضل تجربة من أجل تحقيق هذا الهدف، وتشتمل عناصر برنامج إدارة تجربة العملاء داخل مجموعة زين على جودة شبكتها، وتقديم خدمات قيمة مضافة، فضلا عن تحسين جميع نقاط التواصل مع العملاء.
وكمثال على تزايد استثمار مجموعة زين في مجال الأنشطة ذات العلاقة بإدارة تجربة العملاء، شهد العام الماضي طرح المجموعة والشركات التابعة سلسلة من الأدوات التحليلية، والأنشطة التي تستهدف رفع مستويات رضا العملاء، والتي أثبتت نتائجها أنها إيجابية.
إن حرص مجموعة زين على إقامة أنشطة «أسبوع العملاء» بانتظام هو أمر يشكل جزءاً من الالتزام المستمر من جانب المجموعة إزاء تقديم الأفضل في مجال تجربة العملاء، وهي الأنشطة التي أجريت بشكل متزامن في جميع أسواق مجموعة زين، ويحرص موظفو مجموعة زين – بمن فيهم قادة الأعمال والمديرين التنفيذيين، والمديرين، والموظفين عموماً – على التفاعل عن كثب مع العملاء خلال فعاليات ذلك الأسبوع، وذلك من خلال أنشطة متنوعة يتم التنسيق بشأنها بالتعاون مع فرق تجارب العملاء المحلية
يذكر أن مجموعة زين تشهد كل ثلاثة أشهر على مختلف عملياتها مشاركة حوالي من 150 – 200 موظف في أنشطة «يوم العميل»، وهو الحدث الذي تقوم المجموعة من خلاله بإجراء أنشطة ذات علاقة بالعملاء في كل واحد من أسواقها، حيث تشارك فرق إدارة في أنشطة ذات علاقة بالعملاء، بما في ذلك الخدمة في منافذ تجزئة، والرد على مكالمات في مراكز الاتصال، والدردشة مع عملاء عبر وسائل الاعلام الاجتماعية، والقيام بزيارات ميدانية إلى شركات عميلة، والقيام بزيارات ميدانية إلى محطات الشبكات مع المهندسين، وما إلى ذلك، وفي نهاية هذا الحدث، يجتمع أعضاء فرق الإدارة لمناقشة ملاحظاتهم، ويتم وضع قائمة من الإجراءات لتحديد ما تحتاجه المجموعة إلى مواصلة التحسين على مستوى هذه المجالات.
كما نفذت مجموعة زين أيضا منصة داخلية لاستطلاع آراء وملاحظات العملاء، وهي المنصة التي لا زال تعميمها مستمراً عبر أسواق المجموعة، وهي توفير رؤى متعمقة حول التفاعلات الرئيسة مع العملاء، وعندما يتفاعل العملاء مع المجموعة من خلال زيارة إلى أحد الفروع أو بالاتصال بأحد مراكز خدمة العملاء، فإنهم سرعان ما يتلقون بعد الزيارة أو الاتصال استطلاع عبر رسالة قصيرة، وهو الاستطلاع الذي يتناول مسائل متعلقة بالرضا إزاء التفاعل، والجهد المطلوب للتعامل مع طلبهم، ومدى معرفة موظف الخدمة في التعامل مع تفاعلهم، وغير ذلك.
والواقع أن هذه الرؤى الآنية المتعمقة أسهمت وتسهم في تمكين شركات مجموعة زين من الاستمرار في صياغة خططها نحو مواصلة تحقيق مزيد من النتائج الصحيحة التي تهدف في نهاية المطاف إلى تقليص الجهد المبذول من جانب العملاء وزيادة رضى العملاء ومؤشر رضا العملاء، (NPS) وحتى الآن تم إطلاق هذه الأداة الآنية في خمس أسواق، ومن المقرر لبقية الأسواق أن تنضم هي الأخرى خلال العام الجاري.
وبالإضافة إلى ذلك، فإن المشاركين في مجتمع رعاية العملاء وتجربة العملاء عبر مجموعة زين شاركوا في برنامج «Global CEM» للتدريب على إدارة تجارب العملاء، وذلك كجزء من منتديات نصف سنوية تعقدها المجموعة، وكان الهدف من ذلك التدريب التفاعلي هو مواصلة تطوير قدرات ومهارات ذات صلة بتجربة العملاء، وقد ساعد هذا التدريب المشاركين في تقديم واجب اختباري من أجل أن يتم اعتماده، حيث أصبح هناك عدد كبير من أفراد مجموعة زين معتمدين الآن في برنامج «Global CEM».

مقالات ذات صلة

التعليقات مغلقة